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世茂物业:一流的团队 一流的服务—专访上海世茂物业副总经理田

时间:2010-04-24 23:51来源:未知 作者:jtd 点击:
整洁、安全、舒适买房一时,居住享一世; 采摘、踏青、足球赛其乐融融,邻里一家亲; 这是在世茂物业服务下的社区生活写照 2007年开始,世茂集团从维护客户关系,保证业主舒适生活的角度考虑成立自己的物业公司,世茂物业有限公司因之诞生。在昆山,世茂物业

整洁、安全、舒适……买房一时,居住享一世;

采摘、踏青、足球赛……其乐融融,邻里一家亲;

这是在世茂物业服务下的社区生活写照……

2007年开始,世茂集团从维护客户关系,保证业主舒适生活的角度考虑成立自己的物业公司,世茂物业有限公司因之诞生。在昆山,世茂物业的好评度丝毫不亚于建筑本身。
 

田佐平,天津人,曾任职于万科,2007年加入世茂物业。在他的带领下,不到2年的时间里,世茂物业已经遍及江浙一带10多个城市,在其服务起点上和质量上颇得多方赞赏,并继续在以每年200万方的业务量稳定增长。
 

11月冬日的一个下午,记者走进田总位于浦东陆家嘴的办公室。
 

干净清爽的办公室环境,一切都有条不紊。田总是个大气而随和的人,我们的谈话也在一种愉快的氛围中开始。

上海世茂物业副总经理田佐平

一个理念:提供最契合需求的服务

“物业管理行业已经有很多优秀的企业,相对来说,体系和制度已不再神秘,而唯一不同的是企业的服务理念和团队。”对于公司缘何短期迅速赢得市场,田总一语道破。

“没有不好的顾客,只有不好的服务。物业管理已经不仅限于提供环境保洁、安全秩序管理及公共设施维护服务,它的核心价值在于为业主创造一个和谐宜居的生活环境。世茂物业服务理念是它更为关注和深入挖掘业主的需求和地域文化,提供最契合需求的服务。”

基础服务是前提。物业管理虽然不是技术含量较高的行业,但是工作千头万绪,涉及面广。作为管理密集型行业,物业涉及到保安、客服、工程和环境等几个方面,世茂有一整套完整的体系文件,来规范员工的日常工作。只有基础服务做好了,业主的生活才能得到保障。

但这远远不够。用田总的话说:“为业主服务不是给机器做保养。它是一项与人打交道,去与人沟通交流的工作。从业主的需求出发,必要的软环节也扮演着十分重要的角色。”

因为在社区业主构成上,有些业主是从不同地域聚到一起的,世茂东壹号定期举行了采摘、踏青、足球对抗赛等活动,通过定期举办社区业主文化活动,给业主们提供一个沟通交流的平台。不仅活跃了气氛,也增进了相互间的感情。

据了解,在2010年的公司服务规划中,类似活动的规模和范围会继续扩大,比如组织大苏州范围内的大型社区文化节或运动会等,逐步形成世茂的品牌社区文化。
 

市场在随时变化,需求也在变化。如何应对变化着的业主需求?世茂物业也在定期对自己做总结。回顾以往的业务,根据市场制定新的计划。但有个宗旨不会变,那就是公司独到的“七心服务”。即“贴心”、“细心、“耐心”、“专心”、“真心”、“诚心”、“全心”。在接下来的发展历程中,世茂物业将秉承这个“七心服务”原则去服务业主,从而达到业主、行业、开发商和政府四方满意的效果。

一个原则:高效、完美解决问题

按照田总的构想,七心服务根本仍是围绕着服务。服务做得好不好,很多业主最为关心的就是办事效率和服务质量。

“业主向物业提供和反映问题是给予了希望与信任,站在他们的角度出发去思考去解决,这不仅是服务内容问题,还有一个服务姿态的问题。这就要求我们要高效、漂亮地为业主解决问题。”田总如是说。

据了解,为了做到及时、高效。在具体工作执行中,世茂物业特别制定了“首问责任制”和“三级回访制”。

物业在处理业主的问题时有一个完善的接待和处理的流程。但是,如果业主临时有问题反映给物业中任意一位工作人员,那么这个被咨询的工作人员就为该业主承担了首问责任,要负责跟踪服务到底,直到事情得到圆满解决,此为保证物业服务的及时性。

而究竟问题是否得到完美解决? “三级回访制”则有效保证了物业服务的质量。即业主提出问题后,物业客服人员会对业主进行回访,服务中心要对所有的来访、维修、投诉等记录进行二次回访,总公司的品质部再定期在全公司范围内进行三次回访,对出现的问题逐一排查。

正是这些监督机制大大提高了公司的办事效率,点滴积累的优质服务,构筑着客户和业主心目中的物业形象,也让世茂物业得以飞速发展、领跑行业。

一种文化:从基层选拔管理层

“加上公司领导层和管理层,员工的平均年龄在30岁上下。所以,公司面也为每一位员工建立了完备的激励机制和良好的职业发展规划。”田总介绍。毫无疑问,这是一家年轻的公司,朝气蓬勃。

据了解,基本上世茂物业的管理层人员很多是从基层选拔出来的。比如世茂东一号负责人丁剑在入职时也只是个基层技术员工,目前已经是负责5个项目的区域经理。

“物业行业的起点较低,是个微利行业,在利润方面与其他行业是没法比的。所以,从自己的队伍中培养管理层,无论从团队文化建设和工作层面的连续性来说都是有利的。我们也是期望员工能够更长期稳定地来为业主服务,提供更加人性化的服务模式,建立长效的客户关系,通过完善的服务增进客户的理解和信任,从而赢得客户忠诚。”

“团队”和“服务”二者做到内外兼修,相辅相成,努力实现客户利益的最大化,是采访中田总一再强调的关键点。

一个数字:每年 200万平米稳定增长

在世茂开发步伐逐步加大的同时,世茂物业是否也会随之迅速扩张?

“不能盲目扩张,一味追求做大,这样只会导致服务质量的摊薄,必须先把眼前的事情做好!股东方更多的是将自身服务、客户满意度、内部团队打造放到第一位,盈利并不是其主要目的。把基本功做扎实,走出去就会成为水到渠成的事!”田总言语笃定。

一般来说,地产父子关系的物业公司,服务的出发点与一般物业公司也有所不同。目前基本上世茂新开的项目都是由世茂物业100%接管,预计10-11年保证每年有近200万方的增长。出于管理跨度的考虑,世茂物业在业务扩张上仍然十分谨慎。

“200万方是比较稳健的数字,目前公司仍是侧重在提供优质服务和建立良好的团队上。基本功做扎实了,就会逐渐赢得更多的客户关系,自然也会有更广的发展空间。”田总如是说。

(责任编辑:jtd)
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